Obchodní trénink

Efektivní vedení
obchodního rozhovoru

HCA Moravia

HCA Moravia01 / 67

Základní zásada

Nejdůležitější zásada:

Můžu mít pouze to, čemu rozumím.

Základní zásada02 / 67

Prodej

PRODEJ

Pro = předem

Dej = dávat (myšlenku, vizi)

Sell – Sellan (to give somethig to someone)

Pomoct zákazníkovi udělat to nejlepší možné rozhodnutí a ukázat mu dopady jeho rozhodnutí

Prodej03 / 67

Prodej

PRODEJ

Co je to prodej?

Definice:

čin, kdy človeku pomůžete,

kdy ho navedete

anebo za něho převezmete zodpovědnost v tom,

aby si koupil produkt anebo službu (která vyřeší jeho/její problém)

Prodej04 / 67

Efektivní vedení

Efektivní vedení obchodního rozhovoru

01Efektivní – účinný

mající žádaný účinek

výsledek působení

působit – být príčinou

BÝT

02Zručnosti

03Vědomost– informace

04Ochota

manýry

DĚLAT

MÍT

Efektivní vedení05 / 67

Efektivní vedení

Efektivní vedení obchodního rozhovoru

Co je to vedení?

vedení společnosti

vedení auta, rozhovoru, porady

elektrické vedení

01Usměrňovat

02Řídit

03Mít pod kontrolou

START ZMĚNA STOP

Efektivní vedení06 / 67

Kontrola

Kontrola je vaše

ochota a schopnost

začínat (startovat),

měnit (udržovat)

a zastavovat (ukončovat) akční cykly.

Kontrola07 / 67

Fáze rozhovoru

Fáze obchodního rozhovoru

0

Příprava

1

Úvod

2

Zjištění / vyvolání

3

Prezentace a nabídka

4

Zvládání námitek

5

Uzavření

6

Analýza / follow up (+/-)

Dlouhodobá příprava: zbožíznalectví, komunikační a prodejní dovednosti, znalost trhu apod.

Krátkodobá / okamžitá: dohodnutá schůzka, znalost daného klienta, analýza, apod.

Fáze rozhovoru08 / 67

Důvěra zákazníka

V co musím JÁ vytvořit důvěru, ukázat?

V co musí zákazník uvěřit, aby byl ochotný od nás nakoupit?

01Já

02Image (firma)

03Produkt

04Cena

05Teď

Důvěra zákazníka09 / 67

Nástroje prodejce

Nástroje prodejce

Nejdůležitější nástroj prodejce

KOMUNIKACE

Co je to komunikace?

Čím komunikujeme?

Jaké jsou typy komunikace?

Jaký je účel/cíl komunikace?

Nástroje prodejce10 / 67

Komunikace · ARK

Sílu a argumentaci je nutné používat pouze tehdy, když selhává porozumění – zákazník vždy vyhraje

Klíčový nástroj pro úspěch nejen v obchodě ale i v životě

Skládá se ze 3 složek

Porozumění

Komunikace · ARK11 / 67

Komunikace · ARK

První složka: Komunikace

Odesílatelpůvodce · Zdroj

Slova · Gesta · Myšlenky

Příjemce 

PozornostZáměrDuplikaceVzdálenost

Výsledek: Porozumění

Komunikace · ARK12 / 67

ARK · Realita

Druhá složka: REALITA

Realita NENÍ skutečnost, NENÍ to ani pravda: je to VAŠE SKUTEČNOST, je to VAŠE PRAVDA.

Váš úhel pohledu, váš názor, váš postoj, vaše vidění světa.

Nemusí mít nic spoločného s objektivní skutečností.

Lidé většinou svojí realitu automaticky přebírají od lidí, co tvoří všeobecné mínění. Málokdo si realitu vytváří pozorováním.

Porozumění

ARK · Realita13 / 67

ARK · Afinita

Třetí složka: AFINITA

Míra náklonnosti, sympatií, lásky k druhé osobě

Projevuje se vzdáleností (blízkostí)

Porozumění

ARK · Afinita14 / 67

ARK · trojúhelník

Trojúhelník ARK = Porozumění

• Plocha trojúhelníku ARK určuje míru porozumění
• ARK zlom = náhlý pokles jednoho z vrcholů trojúhelníku
• pomocí ARK aktivně, vědomě ale i nevědomě zvětšuješ nebo zmenšuješ (tvoření/ničení) porozumění

ARK · trojúhelník15 / 67

Dvě pravdy

Dvě pravdy o člověku:

Druhý nejsilnější pud v člověku (po přežití, sebezáchově) je touha MÍT PRAVDU.

Cokoliv lidé dělají, vždy to dělají z pro nich dobrého důvodu.

Realitu druhého člověka nezměníte argumenty. Dokazováním, že „nemá pravdu“, jenom zaútočíte na jeho realitu a on se více uzavře.

Technika „Můžete mít pravdu“

Dvě pravdy16 / 67

ARK · Komunikace

Třetí složka: KOMUNIKACE

Porozumění

Definice:

“Úvaha o přenosu a přenos částice na určitou vzdálenost z bodu přičiny a to s pozorností a záměrem vytvořit v bodě efektu duplikaci a porozumění k částici samotné a zároveň i k přičině.“

LRH – Základy myšlení

ARK · Komunikace17 / 67

Emoce

Emoční škála

Nadšeníenthuziasmus: en (ve vnitř) + theos (bůh)

Silný zájem

Konzervativizmus

Nuda

Antagonizmus

Hněv

Skryté nepřátelství

Nenávist

Udobřování

Žal

Apatiea (bez) + patos (vášeň/živost)

Smrt

Akce — HRAZdravý rozum – analytickéSbohem zdravý rozume – reaktivní

Emoce18 / 67

Emoce

Emoční škála

01Akutní emoce – okamžitá emoce v reakci na nějakou situaci

02Chronická emoce – stálá, máme ji většinu času

03Sociální emoce – společenská maska

04Chemická emoce

Emoce19 / 67

Emoce

Jak zvýšit svoji emoci

01Dejte se do pozice příčiny

02Zvyšte rychlost

03Zaměřujte svoji pozornost směrem ven

04Umělé rozhodnutí

05Umění

Emoce20 / 67

Dráždivá slova

Dráždivá slova

Přítomnost

Narození

Události spojené s emocemi / pocity a to + ale i -

Ovlivňuje nás naše minulost a má velký vliv na rozhodnutí

Koupit

Platit

Smlouva

Podepsat

Čas

Technické a odborné výrazy

To nejdůležitější ….

Dráždivá slova21 / 67

Dráždivá slova

Dráždivá slova

ALE

01Používat slovo ALE je zakázané

02Slovo ALE se ničím nenahrazuje

03Nikdy neargumentujte !!!

Jak ALE prodávat bez ALE ?

Dráždivá slova22 / 67

Námitky

Námitky

Definice = Námitka je zákazníkem vyslovená obava nebo kritika k dané nabídce

3 DRUHY

01Komentář

= je to výrok zákazníka, který nijak neovlivňuje jeho ochotu koupit

02Reálná námitka

= je to důvod nekoupit, který pramení z nedostatku porozumění. On tam něčemu nerozumí !!!

03Stav

= to je reálný důvod nekoupit

Námitky23 / 67

Námitky

Námitky

Jak ale zjistit, zda zákazník má komentář, námitku nebo stav?

01Nikdy se neptejte PROČ !!!

02Vždy, když slyšíte námitku poprvé, tak

03“Vykývejte”

Námitky24 / 67

Vykývání

Vykývání

01Potvrď to

- není to to samé jako souhlasit !!!

= dej mu najevo, že jsi zaregistroval to, co říká a rozuměl jsi tomu

Potvrzení = je něco řečeného anebo udělaného, čím dávám najevo té druhé straně, že jsem ho výrok slyšel a porozuměl mu.

02Odvěď od tématu otázkami

= zeptat se ho na názor k jiné věci, než je jeho námitka

03Uzavři !!!

Vykývání25 / 67

Vykývání

Vykývání

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

Vykývání26 / 67

5-ti krokovka

5-ti krokovka

01Vykývání

02Mlč a poslouchej

- s obrovským zájmem !!!

03Zjisti všechny podrobnosti k dané námitce

- všechny jeho proč

04Vysvětli nebo vyřeš danou námitku

05Nechej si potvrdit řešení a následně uzavři

5-ti krokovka27 / 67

5-ti krokovka

5-ti krokovka

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

5-ti krokovka28 / 67

Výměny

Výměny

01Kvalita výměny závisí výlučně od emoce na jejím konci.

4 druhy výměn:

02Kriminální – jenom bere, nic nedává

03Částečná – něco sice dá, ale je to horší, než se čeká

04Férová – dá to, co se očekává

05S třešničkou – dá to, co se očekává a něco málo navíc

Výměny29 / 67

Cena

Cena

10 000,-

Cena30 / 67

Cena

Cena

Kdo první musí věřit ceně?

Kdy mluvit o ceně?

Jak prezentovat cenu?

obchodník

Když chce zákazník – v rozpětí od - do

S vysokou emocí a jistotou (nadšení)

Když už řeknu cenu, NIKDY nezůstanu ticho a HNED pokračuji dále – ideálně otázkami!!!

Cena31 / 67

Slevy

Slevy

ANO či NE????

Slevy32 / 67

Oprávněné slevy

Oprávněné slevy

Slevy jsou v pořádku

Sleva MUSÍ vždy být za něco !!!

Obchod je výměna produktu/výrobku a nebo služby za něco cenného, co můžou být peníze, produkt/výrobek a nebo služba.

Oprávněné slevy33 / 67

Oprávněné slevy

Oprávněné slevy

Slevy jsou v pořádku

Sleva MUSÍ vždy být za něco !!!

(dodržení výměn)

DRUHY:

Množstevní

Snížená kvalita

Platba v hotovosti předem (sconto)

Doprodej

Uváděcí

Akce

když už jsem v koncích, tak vymyslete akci – “Fešácká”

Oprávněné slevy34 / 67

Redukce k úsměvu

Redukce k úsměvu 1/2

01100 000,- 20 000,-

02120 000,-

032 000,-/ rok

04200,- / měsíc

0550,- / týden

06Vykývání

07Potvrzení

O kolik je to navíc?

- vždy se ptám na ten rozdíl

08Jak dlouho to chcete používat?

- musí to být reálné

- vždy výhodné pro zákazníka

- aby se to dobře počítalo

Redukce k úsměvu35 / 67

Redukce k úsměvu

Redukce k úsměvu 2/2

09O kolik je to navíc za

10Za rok

11Za měsíc

12Za týden

13Za ...

14Porovnej a uzavři

15Nechci vás přesvědčovat. Vy se musíte rozhodnout, zda vám stojí (spomínaný rozdíl) za to, že získáte výrobek, který má navíc … .

Dám vám ho zabalit?

Redukce k úsměvu36 / 67

Redukce k úsměvu

Redukce k úsměvu

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

Redukce k úsměvu37 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu

Obhaj mi 10 000,-

Cenový argument38 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu 1/2

10 000,- = Hodnota

= užitek nějaké věci nebo její důležitost

Hodnotu musíme zákazníkovi ukázat skrze dobrou fázi č. 2

Hodnota =

Design

Značka

Ekologičnost

Cenový argument39 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu 2/2

Modní trendy

Záruka

Kvalita

Servis

TOTO VYŽADUJE ZNALOST TRHU!!!

Cena je jen jedna z VLASTNOSTÍ produktu

Cenový argument40 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu

Napiš si, v čem jste jiní, lepší nežli vaše konkurence

DÚ – zjistit přesně

Cvičení

Cenový argument41 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu 1/2

01Vykývání

02Potvrdit

03O kolik je to u nás dražší? (o jak velkém rozdílu mluvíme)

- s obrovským zájmem !!!

04Přestaň prodávat a zjisti, zda je to skutečně to samé

- pokud máte možnost získat to samé

05S těmi stejnými vlastnostmi

06A dodacími podmínkami

- tak je zřejmě rozhodnuto. Jen se zeptám, je to skutečně to stejné?

07Najdi rozdíly

Cenový argument42 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu 2/2

otázkami najdi výhody vaší nabídky a rozdílnosti

08Porovnej a uzavři

09Nechci vás přesvědčovat. Vy se musíte rozhodnout, zda vám stojí (spomínaný rozdíl) za to, že získáte výrobek, který má navíc … .

Dám vám ho zabalit?

Dám vám ho zablit?

10Cena

11+

Cenový argument43 / 67

Cenový argument

Přeměna cenového argumentu

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

Cenový argument44 / 67

Konkurence

Konkurence 1/2

01Potvrď a přestaň prodávat

- stáhneme se (zákazník čeká “útok”)

02Mimochodem, jak dlouho už spolupracujete s touto firmou?

- dobře potvrďte jeho odpověď = zde rozhodujete o jeho ochotě mluvit

03Určitě jste spokojený?

04Podle jakých kritérií jste se tehdy rozhodovali (vybírali)?

- co bylo tehdy pro vás rozhodující?

Konkurence45 / 67

Konkurence

Konkurence 2/2

05Od té doby, přibyly k nim nějaké další požadavky?

- nyní potenciálně mluví o nedostatcích vaší konkurence a svých představách, jak by to mělo fungovat

06Pokud bych uměl (dokázal) splnit tato vaše kritéria a přidal ještě něco navíc, stálo by vám to za krátký a nezávazný rozhovor?

Do které fáze obchodního rozhovoru se dostanu?

Konkurence46 / 67

Konkurence

Konkurence

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

Konkurence47 / 67

Reklamace

Zlá zkušenost / Reklamace

Zvláštní reakce? Nelogiky? Křik?

01Někdo něco slíbil ale nedodržel

02Uvedl klienta v omyl

03Zkrátka výměna č. 2.

Reklamace48 / 67

Reklamace

Zlá zkušenost / Reklamace

01Nechejte ho vyfučet

- ukažte mu, že mu a situaci rozumíte

- nechte ho lidově řečeno “vykecat”, ale s vysokým ARK

02Potvrďte ho

- až když uvidíte že je na emoci Nuda

03Co navrhujete, abyste by spokojený? (Co můžeme udělat, abyste byl spokojený)

- pokud rozumnost jdu na bod 4 poku nerozumnost

= pokud by to bylo jen trochu možné, hned bychom to udělali.

Jaké máte další/jiné řešení/návrh?

04Přesně tak to uděláme (pokud je to reálné)

05Zpátky k obchodu

Reklamace49 / 67

Musím se poradit

Musím se poradit

Proč se člověk musí poradit?

Co nám tím vlastně říká?

3 důvody:

01Bojí se převzít kompetenci

02Nemá kompetenci

03Má námitku

Jak to řešit?

Musím se poradit50 / 67

Musím se poradit

Musím se poradit

01Potvrdit

Dal by se někde sehnat? / Můžeme mu zavolat?

- testujeme, zda nám nelže a zda ta osoba vůbec existuje

02Kdyby bylo čistě na vás, vy to berete?

- testujeme námitky, zda nemá

03Pokud vy to chcete, není souhlas pana/í ……. jenom formální záležitost?

- testujeme kompetenci osoby, zda skutečně potřebuje souhlas někoho dalšího

04Pokuste se uzavřít

- testujeme zodpovědnost

05“ Co říkáte, dovezeme vám sedačku domů a potěšíme překvapením vaší paní?”

Musím se poradit51 / 67

Musím se poradit

Musím se poradit

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

Musím se poradit52 / 67

Typická námitka

Typická námitka

Pochvalte se dopředu svojí typickou námitkou při úvodu !!!

Typická námitka53 / 67

Uzavírání prodeje

Uzavírání prodeje

01Start

02Změna

03Stop

Co je to stop v obchodě?

04Objednávka

05Další krok

06Nic

Definice: Schopnost řídit prodejní rozhovor směrem k zjištění jednoznačného stanoviska ke koupi

Uzavírání prodeje54 / 67

Uzavírání prodeje

Uzavírání prodeje

Start

Změna

Stop

Co je to UZAVÍRACÍ otázka?

Definice:

Je to každá otázka v prostředku, anebo na konci obchodního jednání, na kterou pokud dostanu odpověď, jsem blíž k uzavření obchodu.

Musí být k tématu

Musím na ni dostat odpověď

Uzavírání prodeje55 / 67

Uzavírání prodeje

Uzavírání prodeje

Start

Změna

Stop

Co je to ZÁVĚREČNÁ otázka?

Definice:

To je otázka, na kterou když dostanete odpověď, tak víte, že zákazník je váš. A že daný produkt chce mít, vlastnit.

Musí být k tématu

Musím na ni dostat odpověď

Uzavírání prodeje56 / 67

Uzavírání prodeje

Uzavírání prodeje

Start

Změna

Stop

Čím uzavírám?

Kdy uzavírám?

Jak uzavírám?

Uzavírací a závěrečnou otázkou

Uzavírej tak brzo a tak často, jak jen to je možné

Vždy, když položíte závěrečnou otázku, buďte v klidu/pohodě a

DRŽTE HUBU!!!

Uzavírání prodeje57 / 67

Uzavírání prodeje

Uzavírání prodeje

Napiš si závěrečné a uzavírací otázky

Cvičení

Uzavírání prodeje58 / 67

Cena

Cena

TRÉNINK = vědomé opakování čehokoliv za účelem se zlepšit

TRÉNINK

Cena59 / 67

Uzavírání prodeje

Uzavírání prodeje aneb perpetuum mobile

ZO

ANO

Uzavřeno

ne · „Rozmyslím si to"

Proč?

Námitka

Vykývání5-krokovkaCenaKonkurenceZlá zkušenostJedi

↻ zpět na ZO

Uzavírání prodeje60 / 67

Jedi techniky

Jedi techniky

Start

Změna

Stop

Podmínka aby fungovala tato technika: zákazník tě vnímá jako profesionála, odborníka

Já na začátku jednání

Já ke konci jednání

Zákazník

CENA

“Není důležité kolik to stojí, ale co vám to přinese.

Jdeme do toho?”

Jedi techniky61 / 67

Techniky uzavírání

Uzavírání prodeje

01Výběr z alternativ

02Štěně

03Prázdný formulář

Techniky uzavírání62 / 67

Cvičení

Uzavírání prodeje

Napiš si jak můžeš použít techniky u sebe v práci?

Cvičení

Cvičení63 / 67

Musím si to rozmyslet

Musím si to rozmyslet

01Potvrdit

Dohodnout další krok?

- vždy musíte být na tahu jako prodejce

- přestaň prodávat

02Když už vás tu mám, jen abych si byl jistý že jsme si rozuměli. Co je přesně to, co si potřebujete “rozmyslet”?

Je to … ?

- musíte duplikovat přesně to co vám řekl a takovou otázku dát

- otázku kladu bez pauzy a ptám se na to, co vím že je v pořádku

- s obrovským zájmem

03Vypadne nám námitka a tu zvládáme dle předchozích technik

04Uzavři

Musím si to rozmyslet64 / 67

Jedi techniky

Jedi techniky

Start

Změna

Stop

Musím si to rozmyslet

“Vy už si nepotřebujete nic rozmýšlet, vy už všechno víte. Jediné co musíte, je se rozhodnout.

Jdeme do toho?”

Jedi techniky65 / 67

Musím si to rozmyslet

Musím si to rozmyslet

Napiš si jak můžeš použít techniky u sebe v práci?

Trénink

Musím si to rozmyslet66 / 67

Děkuji

Děkuji vám za pozornost a hodně obchodních úspěchů

Obchod jako HRA

HCA Moravia67 / 67